出现失误还被夸，洁柔公关是花西子梦寐以求的吧！

作者 | 品牌君

花西子，看看洁柔的格局和态度！

10元钱可以买6箱洁柔纸巾？

就在最近，因操作失误输错价格而引发用户疯抢的洁柔，亏损金额达千万以上。让人意外的是，洁柔却因此另类出圈。

PINPAI VISTA

01

9月17日，和往常一样在抖音直播间带货的洁柔，因失误将每箱24包，每箱售价56.9元的纸巾设置成了10元6箱，引发用户疯抢。有人连下几百单，有人将消息分享到薅羊毛的群聊里，呼朋引伴一起薅羊毛。

很快，“洁柔直播间输错价格亏损千万”的消息就登上了热搜。有良心网友表示心疼，虽然失误实属不该，但是明知价格有误还要疯抢的风气更是不该。也有网友表示，输错价格是洁柔自己的问题，消费者根据当时的情况下单本身没有什么错误。

曾经有其他品牌也出现过类似情况，大部分都是选择请消费者退货或停止提供服务，洁柔会怎么做呢？

9月19日，洁柔官微发布声明称，“公司向所有拍下此商品链接的用户承诺，所有订单将正常发货。”这一决定，坐实了洁柔上千万的亏损。

洁柔公司的处理方式迅速引起了广泛的热议。有人对洁柔公司的回应表示赞赏，认为其诚信和担当是国货的榜样；也有人质疑这起事件给洁柔打了一次很不错的广告，是一种营销策略。

但后者的猜测很快被洁柔官方否认了，并称相关主播已经受到了惩罚。

屋漏偏逢连夜雨。对洁柔来说，比亏损更令人头大的事情发生了。很多薅羊毛的消费者转身做起黄牛，在洁柔还未发货时，就已经在社交平台转卖洁柔纸巾，10元拍到的纸巾，转头30元卖出，这无疑对原价购入纸巾的消费者特别不公平。

损失千万闹得沸沸扬扬，更有人指责洁柔此举在变相鼓励黄牛，洁柔要如何应对这一系列问题？

PINPAI VISTA

02

从业内人的角度来看，洁柔此举不管是真实失误也好，还是营销手段也罢。其敢于承担的操作让品牌收获了无数赞誉和良好的口碑，还大大提升了曝光度，其效果几乎可以超过砸钱去做正儿八经的广告。

如今，谁不赞一句：“国货自强，洁柔靠谱！”

至于对那些愿意沟通协商其他处理方案的用户，也可以和客服人员协商。有消费者在社交平台晒出洁柔的补偿方案，全额退款，且按照一箱20元进行赔偿，洁柔处理问题的态度可以说很有担当了。

而不久前洁柔发布的一封感谢信，更是刷屏全网。对于那些主动取消10元6箱订单且未要求任何赔偿的用户，洁柔表示“自失误事件发生以来，整个团队深感压力，但您的善意，就像黑暗中透露进来的一道微光。”

洁柔给与上述用户的回馈，不仅有荣誉称号和证书、寄送礼品、邀请顾客参加洁柔45周年庆典、免费试用新品、终身享受内购政策，甚至还为本人及直系亲属提供到洁柔实习或工作的机会……

这一波补救拉满格局，直让人竖起大拇指。

PINPAI VISTA

03

同样是危机公关，洁柔的感谢信一出立刻登上热搜，网友纷纷表示洁柔格局大、配享太庙，这与不久前花西子发布公开信的网络舆论形成鲜明对比。

9月19日，因李佳琦事件而被推向舆论风口浪尖多日的花西子发布了一封道歉信。全文451字，其中154字道歉，218字宣传，79字套话。至于道歉的部分，语焉不详，没有针对网友近日来的质疑做出任何明确回应，让人觉得态度敷衍。

洁柔无疑给花西子上了宝贵一课。

其实洁柔和花西子在公关方面的差距，本质上还是由道歉诚意的不同而产生。既然问题已经产生，就不要妄想用空洞无物的道歉信息事宁人，只有真正重视消费者需求，用一系列行动充分表达出承担错误的决心，才会挽回消费者的心。

对任何企业而言，真诚都是永远的必杀技，以诚信待客，方能赢回口碑。

图片来自网络

请作者与本号联系

未经许可谢绝转载

Vista 推荐阅读

欢迎分享到朋友圈~